热点背景
近日，有网友爆料称，湖北一位94岁的老奶奶为激活社保卡，被子女抬着在银行柜机行进行人脸辨认。在网友曝光的视频中，白叟双膝曲折被家人抱着，双手撑在机器上，看起来十分费劲。这则视频曝光后敏捷引发网友热议，白叟地点的支行也在随后发布状况说明，称该行“宣扬不到位、服务认识不浓”，“已及时赶到白叟家中道歉”。
视频不长，内容却极具“冲击力”，让人五味杂陈。正如有网友所称，“白叟膝盖曲折，家人将白叟抱起来对准摄像头，这一幕让人看着很心酸!说好的人性化服务呢?”“我想问一下这家银行的作业人员：如果换作这是你们的爸爸妈妈如此折腾一番，你们又会作何感想呢?”这样的追问，看似很情绪化，却道出了问题地点，银行究竟该怎样对待用户?
模拟试题
近日，有网友爆料称，湖北一位94岁的老奶奶为激活社保卡，被子女抬着在银行柜机行进行人脸辨认。视频曝光后敏捷引发网友热议。对此，请谈谈你的看法?
参考答案
一、概括现象给予点评
银行选用自助柜机处理业务，这是数字时代节省人力、进步效率的需求，本无可厚非，但如果不管实践状况、疏忽特定人群，只一味追求智能化，则显得有些严寒。咱们更应关注这些堕入“数字围城”中的集体，用更有温度的政策、更人性化的服务来缓解他们面临智能设备的困顿。
二、多角度分析
1. 布景：伴随着科学技术的一日千里，大数据、云计算、智能化等等高科技大都方便了年轻消费集体，关于老、弱、病、残等弱势集体的个性化服务做的缺少。
2. 危害：
(1)影响弱势集体权益。动动手指获取自助服务关于年轻人来说并非难事，但关于老年人以及行动不便的特殊人群来说，可能便是他们生活中的“无法承受之重”，将为他们带来许多担负，也影响了他们享用服务的权力。
(2)影响银行形象。银行充当“甩手掌柜”，或干脆对已有准则故步自封、不知变通，视人们的实践需求于不管，会影响银行本身的形象，影响口碑。
(3)打击大众决心。一个城市、一个机构的温度，就体现在它怎么对待那些被忘记的少数人上。这样的公共服务也让大众对整个公共服务体系失去决心。
3. 原因：
(1)银行缺少服务认识。一方面没有考虑到对智能设备不熟悉的人群，另一方面临因身体等原因难以到网点处理业务的状况也未采取相应的对策措施，只简单粗犷地将操作难题甩给用户;
(2)审核和规章约束了服务的与时俱进。虽然部分银行已经把握了最新科技，但某些程序批阅仍旧过于繁琐强硬，约束了高科技的应用。
三、提出主张
1. 将用户体会放在首位。认为用户供给快捷服务为己任，尤其是在对待白叟、残疾人等人群，公共服务也不妨多些容纳，多点温度，用更精细化的服务、更灵敏的办理切实解决他们的难题。
2. 完善服务查核指标。规范言行一致，做到表里如一，将大众的点评归入考评体系，评议成果直接与作业人员的绩效、年终奖等经济效益挂钩，倒逼相关单位、人员提升服务质量。
3. 优化服务流程。梳理作业流程，根据实践需求，结合互联网科技手段，简化不必要批阅流程，同时加大技术研发及体系升级，让服务流程也能与时俱进。
