例题展示
小赵是刚到办税大厅的新员工,领导安排老王带领小赵熟悉环境并开展工作,老王给他布置的工作任务是对纳税人做好引导并解答纳税人问题。某天老王因工作繁忙不在大厅,纳税人询问的问题小赵无法解答,也没有找到老王,导致纳税人不满意并投诉了他。领导知道后批评了小赵,他觉得很委屈,自己已经尽力了,但纳税人就是不满意。你作为小赵的同事,你会如何劝导他,请现场模拟。
【存在问题】
1.一味表示理解肯定。不顾题目中呈现的情境与问题,一味地对沟通对象表示理解,试图用理解肯定来解决问题。例如“小赵,别生气了,我特别能理解你”、“我能明白你现在的心情,别不高兴了,打起精神工作吧”。
2.全程以批评为主。整体沟通以批评指责为主,没有分析原因或提出改正意见。例如“小赵,纳税人投诉你确实是有原因的”、“小赵,领导批评你不应该有委屈的情绪,这件事确实是你做得不对”。
3.盲目鼓励沟通对象未来一定行。沟通内容中只有肯定和鼓励沟通对象,只谈向前看,闭口不谈题干中呈现的问题。例如“小赵,我相信你,你只要努力未来一定能工作得更好”、“别灰心,小赵,只是个投诉,以后你肯定不会再遇到这样的问题了”。
4.提出建议但过于普适性,不够针对问题。在沟通过程提出建议的想法,但内容不够详细具体,也不能针对性地帮助沟通对象分析并解决问题。例如“小赵,以后的工作中,你要多学习、多积累,一定能解决纳税人的问题”、“领导批评你也是事出有因,我建议你去跟领导道歉,向领导说明你以后会认真对待工作,领导会谅解你的”。
【如何聚焦问题并提出针对性解决办法】
1.抓住核心问题:小赵,我能理解你现在的心情,毕竟谁被投诉都会心情不好,更何况你还被领导批评了。但是你也不要一直闷闷不乐,现在重要的是找到问题所在并且想办法解决问题。我们应该想一下,纳税人为什么投诉,他来办事大厅肯定是有业务需要办理,想尽快弄清楚办理流程或者是政策内容,你没有给他解答清楚,发现找不到老王之后也没有及时寻求其他同事的帮助,所以纳税人才会不满意。所以归根结底,这件事领导批评你,更多的是因为你当时处理问题不够灵活,工作积极主动性不够,没能及时解决纳税人的问题。
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